こんにちは。
クレーム対応に関して参考になる記事がダイヤモンド・オンラインに載っていたのでご紹介します。
この記事は会社の話ですが、病院などの組織でも同じことだと思います。
「クレームゼロ運動」をやるのは典型的ダメ会社である理由 | 小宮一慶の週末経営塾 | ダイヤモンド・オンライン
詳しくはリンク先を見ていただくとして、簡単にまとめると、クレームをなくそうとするのは自ら問題を大きくすることに繋がる、という内容です。
なぜでしょうか？
事故やミスは自社の問題ですが、クレームはお客さまが発する声だからです。
経営者がやっきになってクレームゼロ運動をやればやるほど、クレームが隠蔽されたり、対応が遅れたりすることになります。クレームには真摯に対応しなければならないのです。
クレームの発生は組織内でコントロールできるものではなく、ある程度の確率で発生すると考えるべきで、「悪」だとしてしまうと、隠蔽体質を育てることに繋がります。
これはイジメはだめ、という学校の方針や社会の声が教師がイジメを隠蔽することに繋がり、問題を深刻化させるという構造に似ています。
基本的にはクレームを発生させたことに責任を求めず、クレームを報告しなかったことに責任を求めるという、「隠蔽を憎んで人を憎まず」という風通しの良い組織にすることが組織の健全化にとって必要なのでしょう。
そうすることで、上下関係の硬直したコミュニケーションのよどんだ組織ではなくなり、皆が働きやすい組織に変わっていくのではないでしょうか。
組織運営に悩む方にとって何かの参考になると幸いです。
ではでは。
